FORMATION

GESTION DES AGRESSIONS VERBALES ET PHYSIQUE

Durée de la formation :

7 heures (soit 1 jour)

Nombre de participants :

De 2 à 12 personnes

Profils des apprenants: ‍

Tout le personnel de votre entreprise.

Accessibilité :‍ ‍

Nos formations peuvent être réalisées directement sur site, chez le client.

Nos formations sont également accessibles aux personnes en situation de handicap, sous certaines conditions. Nous vous invitons à nous contacter afin d’étudier les possibilités d’adaptation.

Compétences développées

  • Comprendre les mécanismes de l’agressivité pour les désamorcer.

  • Se positionner dans le cadre de l’assistance et/ou de la médiation face à une situation d’agressivité potentielle.

  • Gérer les tensions et restaurer le dialogue en sachant négocier avec l'interlocuteur agressif en appliquant les techniques de la communication non violente.

Organisation de la formation

  • Attestation délivrée :
    Remise d’une attestation de formation à la fin de la formation.

  • Organisme certificateur :
    Certification délivrée conformément aux référentiels de l’INRS, par GFORMA

Références réglementaires :

  • Article L.4121-1 : L’employeur doit prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs

    Cette formation s’inscrit dans la démarche globale de prévention des risques professionnels prévue par le Code du travail.

  • Méthodes pédagogiques :
    La formation s’appuie sur des exposés interactifs, démonstrations, études de cas et mises en situation pratiques afin de favoriser l’acquisition des compétences.

  • Modalités d’évaluation :
    Les compétences des participants sont évaluées à travers une évaluation théorique et pratique, conformément à la grille de certification des compétences et QCM

Programme de la formation

  • Accueil des participants

  • Présentation du formateur et des stagiaires

  • Présentation du déroulement de la formation

  • Explication des objectifs pédagogiques et des compétences visées par la formation

  • Enseignement théorique et pratique

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DEMANDE DE DEVIS

PARTIE THEORIQUE

Cadre réglementaire et obligation

  • Obligation de protéger la santé physique et mentale des salariés

  • Prévention des risques d’agression intégrée au DUERP

  • Rôle du CSE / CSSCT dans la prévention

Définition des agressions verbales et physiques

  • Agressions verbales : insultes, menaces, comportements hostiles

  • Agressions physiques : gestes violents, bousculades, coups

  • Différence entre incivilité, conflit et agression

Identification des situations à risques

  • Stress, frustration, incompréhension

  • Refus de service ou mécontentement

  • Mauvaise communication

Technique de communication

  • Écoute active et reformulation

  • Communication calme et adaptée

  • Désamorçage des tensions

Posture professionnelle et gestion du stress

  • Garder une attitude calme

  • Gérer ses émotions

  • Maintenir une distance de sécurité

  • Alerter si nécessaire

PARTIE PRATIQUE

Mie en situation d’agression

  • Simulation de situations conflictuelles

  • Travail sur les réactions adaptées

Exercice de communication

  • Écoute active et reformulation

  • Techniques de désamorçage

    Jeux de rôles et situations difficiles

  • Mises en situation professionnelles

  • Analyse collective des réactions

    Gestion des comportements agressifs

  • Identification des signes d’agressivité

  • Adaptation de la posture professionnelle

Technique de protection

  • Distance de sécurité

  • Procédure d’alerte